自分自身では、何が悪いのかよくわかりません。

 

前回と前々回を通じて、「見込み客」を「新規客」にできない二つの店舗の事例を紹介しました。ひとりは、電話だけで依頼を受ける訪問マッサージのAさん、もうひとりは、おしゃれなホームページを公開しているのに、そこから仕事の依頼が来ない家具デザイナーのBさんです。

 

このお二人に共通しているのは、「問い合わせをするお客さんの気持ちを一切考えていない」ということです。

 

訪問マッサージのAさんの場合、電話でのみ受け付けているのですが、そもそも初対面の人に電話をすることは、とても勇気がいることだと思うのです。

そのハードルをこえて、 電話をかけてきてくれた人に、サービスの説明を口頭で済ませてしまうわけです。

 

もう少し掘り下げて考えると、依頼主である介護施設のケアマネージャーは、女性が多いといいます。

 

男性のAさんが、少しでも無愛想であったり、暗い声で電話に出てしまうと、「ちょっと怖いな。大丈夫かな。」と不安にさせてしまう可能性もあります。

 

介護施設の患者さんを紹介するために、わざわざ電話で問い合わせをするわけですから、用心深くなるのも当然のことです。

 

ケアマネージャーさんにとって、電話で問い合わせをするのは、ハードルが高い上に、Aさんにとっても、施術中で電話に出られなかったり、声が無愛想になってしまうこともあり、両者にとって、ベストな状態ではありません。

 

ホームページから問い合わせができるようにすることがなによりもの解決策です。

 

一方、Bさんの場合、なぜ、ホームページから問い合わせをしてもらえないのでしょうか。 

オーダーメイド家具は一点の価格が非常に高額です。木材から選び、一人ひとりに合わせて作成するため、当然高額になるでしょう。

 

とはいえ、初めて利用する店舗で、50万円の商品を購入することは、よほど信頼していなければ成立しません。 

 

Bさんのホームページのデザインは「シンプルでおしゃれ」。

 また、ご自身の写真も、遠目で撮られたものなので、正直、Bさんかどうかは分かりません。

 

ホームページのデザインは、おしゃれなので私は好きですが、これで見込み客から問い合わせがくるのは、大企業や有名なデザイナーなど名が知られている場合です。

 

この家具デザイナーのホームページには、50万円を払ってもいいなと思えるほどの情報が載っているかどうかだと思います。

 

シンプルでおしゃれな場合、どうしても情報量は少なくなりがちです。

 

ホームページから問い合わせが欲しいのであれば、情報量を増やす必要があります。

 

「見込み客」を「新規客」にするためには、問い合わせをしてくれる、あるいは来店してくれたお客さんの気持ちを掘り下げてみれば、その取るべき手法が見えてきますね。

 

しかし、長年、同じ業務を続けていると、「分からなく」なってしまうことがあります。これは当然のことだと思います。

 

こういったセミナーに参加してみると、第三者で、しかも異業種の方から客観的な意見をもらうことができます。とても貴重なことだと思いました。

 

ちなみに私が参加したセミナーはこの書籍にまとめられています。

『価値創造の思考法』小坂裕司著・東洋経済新報社刊

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参考にしてみてください。