見込み客から「選ばれる」ためのデザイン｜問い合わせ時の不安を解消するプロの視点

「ホームページはあるのに、一向に問い合わせが来ない……」
「チラシを配っているのに、新規のお客さんが増えない……」
そんな悩みを抱えていませんか？
実は、商品やサービスが良くても、お客様が「最初のコンタクト」を取る際の心理的なハードルが高いと、成果には繋がりません。

今回は、実際に私たちのお客様と一緒に見込み客の気持ちを掘り下げることで見えてきた、集客を改善するためのヒントをお伝えします。

こんにちは、販促物女性デザイナーの松田です。

デザイナー歴30年以上、累計実績2,100件以上の現場で、多くのお客様の販促課題と向き合ってきました。

お客さんの「段階」に合わせた取り組みができていますか？

先日参加したセミナーで、お客様を以下の4つの段階に分けて考えるワークを行いました。

• 見込み客：自社に興味を持っている段階の人
• 新規客：1回目の買い物をした人
• リピーター：2回以上継続して利用している人
• 絆客（きずなきゃく）：強い信頼関係で結ばれたファン

表にして洗い出してみると、私自身も「ここは手薄だったな」と気づかされる部分がありました。
特に難しいのが、「見込み客」を「新規客」に変える最初の一歩です。

私どものお客様2名の事例から、その原因を探ってみましょう。

【事例1】電話受付のみがハードルになっている訪問マッサージ

私どものお客様であるAさんは、自宅療養中の方への訪問マッサージを行っています。
主な集客ルートは、介護施設のケアマネージャー（ケアマネ）さんへのチラシ配布です。

しかし、以下のような課題を抱えていました。

• ホームページがなく、連絡手段が「電話のみ」
• 施術中は電話に出られず、折り返しになる
• 口頭のみでサービス内容を説明している

ケアマネさんは女性が多く、初めての相手であるAさんに電話をかけるのは勇気がいるものです。
ケアマネの業務は忙しく、そんな中で電話をかけたのに、もし相手が無愛想だったり暗い声だったりしたら「この人で大丈夫かな？」と不安を感じてしまいますよね。

「つまり、電話以外の受け皿がないことが大きな壁になっている」ということです。
仮にホームページがあり、フォームから問い合わせができる仕組みがあれば、この心理的ハードルはグッと下がります。

【事例2】「おしゃれ」だけでは信頼されない家具デザイナー

別のお客様であるBさんは、50万円ほどするオーダーメイド家具を制作するデザイナーです。
ご本人のこだわりが詰まった、非常に洗練された「おしゃれなホームページ」をお持ちです。

しかし、そこからの見積依頼はゼロ。
原因は、ホームページのデザインが「シンプルすぎて情報が足りない」ことにありました。

高額な商品であればあるほど、お客様は慎重になります。

• どんな人が、どんな想いで作っているのか？
• 50万円を払う価値がどこにあるのか？
• 制作工程や材料へのこだわりは？

「つまり、おしゃれな写真だけでは信頼（エビデンス）が不足している」のです。
デザインはシンプルでも良いのですが、ただし有名な大企業でない限り、顔がはっきり見えない、情報が少ないサイトから高額注文をするのは至難の業です。

まとめ：見込み客の「不安」を想像してみよう

「見込み客」を「新規客」にするためには、問い合わせようとしているお客様の気持ちをどれだけ深掘りできるかが鍵となります。

長く仕事を続けていると、自分たちのサービスを「当たり前」に感じてしまい、お客様がどこで立ち止まっているのかが見えなくなることがあります。

お客様は、以下のような不安を抱えていませんか？

• 「電話をするのは緊張するな……」
• 「どんな人が来るのか分からなくて怖い……」
• 「これだけの金額を払って失敗しないかな……」

これらの不安をデザインと情報発信で一つずつ取り除いていくことが、選ばれるための第一歩です。

客観的な視点が必要なときは、私のような第三者や、異業種の方の意見を取り入れるのも非常に有効ですよ。またハットツールデザインでは、そのようなデザインの制作改善も行っております。詳しくはお問合せください。